Hành vi tiêu cực và những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên tại Khách sạn IMPERIAL Vũng Tàu

Abstract

Tác giả trình bày vấn đề nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và khung phân tích. Qua phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên bằng phương pháp định tính và định lượng tác giả rút ra kết luận sau: có tồn tại những hành vi tiêu cực của nhân viên tại khách sạn Imperial và điều này ảnh hưởng lớn đến khách hàng, hoạt động kinh doanh, thương hiệu và xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp. Cụ thể hơn từ những hành vi tiêu cực của nhân viên như bộ phận lễ tân có thái độ không đúng mực, tính tiền sai, đặt nhầm phòng hay hành động kéo xe đẩy gây ồn, mất đồ của khách khi khách gởi giặt ủi, đặc biệt hơn là tình trạng bất cẩn của nhân viên phục vụ bàn và sự việc đánh nhau của nhân viên bảo vệ …cũng đã gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ và gây nên sự phiền toái cho khách hàng. Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên tại khách sạn xuất phát từ cả hai phía từ nhân viên và từ cả khách sạn do bởi khách sạn luôn trong tình trạng thiếu người, nhân viên nghỉ việc cao, thêm vào đó mức thu nhập chưa hợp lý và thấp hơn so với thị trường cũng là nhân tố cực kì quan trọng dẫn đến thái độ, hành vi tiêu cực của nhân viên như làm lấy lệ, làm cho có, không có trách nhiệm và đặt hết tâm huyết vào công việc. Từ đó, tác giả đề xuất những giải pháp nhằm giảm thiểu những hành vi tiêu cực của nhân viên tại khách sạn cũng như những kế hoạch hành động bao gồm 6 giải pháp như: xây dựng lại hệ thống thu nhập cho nhân viên, xây dựng bản lại bản mô tả công việc, đào tạo và tuyển dụng, xây dựng cơ chế kiểm tra giám sát chặt chẽ, xây dựng văn hóa khách sạn, xây dựng đội ngũ và truyền tải phong cách lãnh đạo và đưa ra những kế hoạch hành động cụ thể.