Giải pháp nâng cao trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trực tuyến BIDV Home

Abstract

Tạo ra trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ đang là mục tiêu quản lý hàng đầu đối với các doanh nghiệp. Trong giai đoạn hiện nay, với sự phát triển vượt bậc về công nghệ và ứng dụng công nghệ số vào các lĩnh vực dịch vụ. Đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Đã có rất nhiều nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau, tuy nhiên chưa có nghiên cứu về Trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ứng dụng ngân hàng số vào sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ đánh giá trải nghiệm khách hàng từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ mua nhà trực tuyến BIDV Home của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam . Dữ liệu được thu thập từ khảo sát và kết hợp với dữ liệu thứ cấp thu được từ các báo cáo hệ thống ngân hàng, sẽ được sử dụng cho việc phân tích nhằm mục đích trình bày đánh giá thực trạng việc triển khai và trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trực tuyến BIDV Home tại 36 chi nhánh ngân hàng BIDV khu vực Tp. HCM. Mô hình nghiên cứu đánh giá trải nghiệm khách hàng và thang đo chính thức của các thành phần mô hình thành trải nghiệm khách hàng từ đó nêu bật các cơ sở lý thuyết chính của lý thuyết trải nghiệm khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng tích cực đến Trải nghiệm khách hàng khi sử dụng ứng dụng dịch vụ trực tuyến BIDV Home. Nghiên cứu có những đóng góp về mặt học thuật và hàm ý cho các nhà lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với ứng dụng dịch vụ BIDV Home từ đó nâng cao hiệu quả và tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó nghiên cứu cũng nêu lên những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.