Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động của Tổng công ty Viễn thông MobiFone tại Bình Dương

Abstract

Từ các số liệu thứ cấp về phản ánh khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone tại Bình Dương ngày càng tăng, trong khi đó, thị phần của công ty MobiFone đang có dấu hiệu giảm dần đã cho thấy dịch vụ di động MobiFone tại Bình Dương đang có vấn đề về sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, nghiên cứu xem xét và đánh giá đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động MobiFone tại Bình Dương. Từ đó nghiên cứu đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng MobiFone. Nghiên cứu được thực hiện trên số lượng mẫu 305 khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động MobiFone tại Bình Dương. Sử dụng phương pháp định tính được áp dụng để điều chỉnh thang đo, mô hình và đưa ra bảng câu hỏi khảo sát tới khách hàng. Kết quả đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động MobiFone tại Bình Dương chịu sự tác động của 5 nhân tố như chất lượng cuộc gọi, hỗ trợ khách hàng, giá dịch vụ, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện. Luận văn cung cấp những giải pháp có thể ứng dụng thực tiễn trong kinh doanh của công ty MobiFone Bình Dương tạo cơ sở để phát triển trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay