Tác động của chất lượng dịch vụ giao nhận đến tài sản thương hiệu của sàn thương mại điện tử bán lẻ thông qua sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng

Abstract

Hiện tại, khi mà cạnh tranh thương hiệu giữa các sàn thương mại điện tử ngày càng khốc liệt thì một yếu tố liên quan đến thương hiệu của sàn thương mại điện tử là chất lượng dịch vụ giao nhận lại chưa được quan tâm đúng mức. Vì vậy tác giả muốn nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ giao nhận đến tài sản thương hiệu của sàn thương mại điện tử. Chất lượng dịch vụ giao nhận tác động đến khách hàng rất nhiều; đặc biệt là sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành của họ. Thông qua các yếu tố này, tác giả muốn làm rõ vai trò của chất lượng dịch vụ giao nhận đến tài sản thương hiệu của sàn thương mại điện tử và đưa ra những hàm ý quản trị đối với các công ty thương mại điện tử trong dịch vụ giao nhận. Dựa vào các kết quả, lý thuyết kế thừa từ những nghiên cứu đi trước để tìm hiểu vấn đề và đưa ra mô hình nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng được áp dụng. Nguồn dữ liệu nghiên cứu là thông tin khảo sát từ những cá nhân sử dụng dịch vụ giao hàng khi mua hàng tại các sàn thương mại điện tử được phân tích bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS 20. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 8 trên 9 mối quan hệ được nghiên cứu trong mô hình đề xuất được chấp nhận. Ngoài ra, nghiên cứu chứng minh chất lượng dịch vụ giao nhận có tác động tích cực đến tài sản thương hiệu của sàn thương mại điện tử thông qua các mối quan hệ giữa các yếu tố niềm tin, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Luận văn tốt nghiệp này có ý nghĩa quan trọng về lý thuyết và thực tiễn đối với những nhà nghiên cứu, các tổ chức và cá nhân hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử. Trong các giai đoạn tiếp theo, nghiên cứu nên được thực hiện ở quy mô lớn hơn, đưa thêm những yếu tố mới (công nghệ, quy trình...) hoặc những biến mới chưa được đề cập đến trong nghiên cứu.