Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với Chất lượng dịch vụ VCB Digibank tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Abstract

Luận văn nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ VCB Digibank tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng ứng dụng VCB Digibank và trải nghiệm các dịch vụ liên quan đến ngân hàng số của Vietcombank. Từ đó, luận văn đưa ra những kiến nghị, đề xuất nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Luận văn sử dụng phương pháp định tính, tiếp cận khách hàng thông qua bảng khảo sát, cùng với phỏng vấn các chuyên gia, kết hợp với so sánh và thống kê mô tả. Kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng chưa thực sự hoàn toàn hài lòng về dịch vụ này do một số yếu tố về độ bảo mật, cách thức phục vụ, xử lý khiếu nại, các yếu tố hữu hình về không gian giao dịch và tính năng của ứng dụng. Luận văn đưa ra các kiến nghị nhằm cải thiện rủi ro trong giao dịch ngân hàng số, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên và bổ sung các tính năng của ứng dụng nhằm tăng sức cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank trên thị trường.