Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Đề tài tiến hành đo lường với mục đích khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi dụng các dịch vụ của Grab tại TP.HCM thông qua thang đo mô hình SERVQUAL của Parasuraman, đã đưa ra một số biện pháp nhằm tăng thêm sự hài lòng (SHL) của khách hàng khi họ dùng dịch vụ của Grab trong thời gian tới. Trong nghiên cứu có 5 nhân tố thành phần ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (CLDV) đó là: Sự tin cậy (STC), Phương tiện hữu hình (HH), Khả năng đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (NL) và Sự đồng cảm (DC). Tác giả đã sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Sau đó, tác giả dùng phần mềm SPSS 22.0 để phân tích dữ liệu và nghiên cứu, từ kết quả phân tích thấy sự tác động của 05 nhân tố tới sự hài lòng khi dùng dịch vụ của Grab của khách hàng là rất lớn. Từ đó, có những biện pháp giúp tăng thêm sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Grab trong tương lai. Trong thực tế, nghiên cứu trên đã góp phần về mặt học thuật và hàm ý quản trị hỗ trợ cho các lãnh đạo của Grab biết được mức độ của từng nhân tố trong đó mạnh nhất là khả năng đáp ứng (beta=0.03), năng lực phục vụ (beta=0.225) đứng thứ 2, tiếp đến là phương tiện hữu hình (beta=0.217), sau đó là sự tin cậy (beta=0.198 và yếu nhất là sự đồng cảm (0.176) tác động tới sự hài lòng của khách hàng khi dùng dịch vụ của Grab trong thời gian qua, đồng thời có kế hoạch cụ thể cho thời gian tới nhằm mục đích nâng cao CLDV của Grab cũng là nâng cao mức độ hài lòng khách hàng của Grab tại TP.HCM.