Tác động của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương CN Tây Ninh

Abstract

Nếu như trước đây, các ngân hàng chờ khách hàng đến ngân hàng giao dịch thì hiện nay với sự xuất hiện của công nghệ mới đòi hỏi ngân hàng phải thay đổi liên tục cung cách phục vụ của mình để phục vụ khách hàng. Tại Vietinbank Tây Ninh, ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ mà ban Giám Đốc chi nhánh quan tâm nhất. Với mong muốn cung cấp cho khách hàng một dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất, để khách hàng thực sự trải nghiệm, cảm nhận được tính tiện dụng khi sử dụng dịch vụ, và sẽ giới thiệu dịch vụ đến nhiều người khác. Tuy nhiên, khi Vietinbank Việt Nam chính thức đưa vào vận hành hệ thống phiên bản e-banking (ngân hàng điện tử) mới, khi bắt đầu sử dụng ứng dụng này, khách hàng gặp phải khó khăn do phải mất thời gian để làm quen với giao diện mới của hệ thống. Chính vì vậy, đề tài “Tác động của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Tây Ninh” được tác giả đưa ra nhằm giúp cho lãnh đạo chi nhánh có kế hoạch phát triển dịch vụ này. Tác giả vận dụng 2 phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thực hiện đề tài. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm tập trung chia làm 2 nhóm, nhóm 1 gồm 8 lãnh đạo hiện đang làm việc tại các chi nhánh Vietinbank Việt Nam; nhóm 2 gồm 10 người đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu định lượng thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi khảo sát đến 220 khách hàng và thu về 210 bảng theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS và kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy. Kết quả kiểm định thang đo sau đi loại biến CSVC4 và biến XAHOI3 thì các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và được chấp nhận. Các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, tất cả 6 thành phần giá trị cảm nhận đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Mặc dù đạt được một số kết quả nhất định nhưng kết quả nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế như tính khái quát của mô hình nghiên cứu chưa cao, vẫn còn một số yếu tố cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng chưa được đề cập đến cũng là cơ sở cho hướng nghiên cứu trong tương lai.