Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bằng ô tô chuyên dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - chi nhánh Vĩnh Long

Abstract

Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bằng ô tô chuyên dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - chi nhánh Vĩnh Long” đã được triển khai thực hiện với mục đích phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ xe ô tô chuyên dùng, thông qua việc triển khai mô hình sử dụng dịch vụ ô tô chuyên dùng đã giúp cho rất nhiều người dân nông thôn tiếp cận nguồn vốn vay không qua tổ, hội tại địa phương, giúp cho người dân kịp thời đầu tư sản xuất, nâng cao thu nhập. Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có nhiều khách hàng tại các xã nghèo của tỉnh Vĩnh Long tiếp cận nguồn vốn vay trực tiếp này do số lượng xe ô tô chuyên dùng phục vụ còn ít. Bên cạnh đó, chưa có nghiên cứu chính thức nào đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mới này để từ đó đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng bằng ô tô chuyên dụng này Để thực hiện điều đó, tác giả đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ô tô chuyên dùng của Ngân hàng, từ đó có cơ sở đề xuất giải pháp phát triển khách hàng cá nhân bằng ôtô chuyên dùng của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn. Tác giả đã xây dựng thang đo với 06 nhân tố: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Mạng lưới, (4) Giá cả, (5) Khả năng đáp ứng và (6) Chất lượng dịch vụ. Tác giả đã thu thập số liệu qua phỏng vấn 250 người dân sử dụng dịch vụ, phân tích định lượng cho thang đo và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển khách hàng cá nhân bằng ô tô chuyên dùng của Agribank. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng theo kết quả phương trình sau: HL = 0.244*CL + 0.215*ML + 0.444*TPTHH + 0.375*STC + 0.345*GC + 0.340*KNDU. Từ kết quả này, tác giả đã đề xuất các giải pháp cụ thể cho nghiên cứu của mình.