Nghiên cứu sự tác động của các yếu tố năng lực cảm xúc nhân viên và các khía cạnh của giải thích trong hoạt động phục hồi dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng mua sắm trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Với sự phát triển của việc mua sắm trực tuyến hiện nay thì chính sách và chiến lược chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong việc duy trì khách hàng trung thành. Trong đó, ngoài việc chăm sóc khách hàng trong khi mua hàng mà còn chú trọng vào chăm sóc khách hàng sau mua hàng; đặc biệt khi gặp dịch vụ lỗi. Và nhân viên tuyến đầu sẽ là những người sẽ tham gia trực tiếp vào quá trình phục hồi dịch vụ này, đòi hỏi họ phải có những kỹ năng và năng lực trong giao tiếp. Mục đích của đề tài “Nghiên cứu sự tác động của các yếu tố năng lực cảm xúc nhân viên và các khía cạnh của giải thích trong hoạt động phục hồi dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng mua sắm trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm kiểm tra ảnh hưởng của các khía cạnh giải thích như biện minh và xin lỗi; với các khía cạnh năng lực cảm xúc của nhân viên như nhận thức, hiểu và điều chỉnh cảm xúc của khách hàng đối với lòng trung thành của khách hàng trực tuyến thông qua sự hài lòng sau phục hồi. Bảng câu hỏi khảo sát của Google Biểu mẫu đã được trả lời bởi 319 khách hàng trực tuyến gặp sự cố dịch vụ và trải qua hoạt động phục hồi dịch vụ để thu thập dữ liệu. Mô hình phương trình cấu trúc được sử dụng để đo lường các yếu tố và kiểm tra tác động trực tiếp và trung gian giữa các biến bằng phần mềm SmartPLS 3.0. Kết quả xác nhận rằng các khía cạnh giải thích và các khía cạnh của EEC có tác động trực tiếp tích cực đến sự hài lòng sau phục hồi. Tất cả các khía cạnh được xem xét trong nghiên cứu này có tác động trung gian đáng kể đến ý định mua lại và truyền miệng thông qua sự hài lòng sau khi phục hồi. Nghiên cứu này cho thấy các yếu tố về năng lực cảm xúc của nhân viên và kỹ năng giao tiếp góp phần gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng; chính vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ hoặc hàng hóa trực tuyến cần chú trọng đẩy mạnh hướng dẫn rèn luyện kỹ năng này cho nhân viên của mình trong hoạt động kinh doanh.