Sự khiếm nhã của khách hàng ảnh hưởng đến hiệu suất dịch vụ trong ngành viễn thông tại Thành phố Hồ Chí Minh thông qua tác động từ việc tiếp nhận quan điểm của khách hàng của nhân viên tuyến đầu

Abstract

Sự khiếm nhã của khách hàng đối với nhân viên dịch vụ tuyến đầu ngày càng gia tăng và dẫn đến những hậu quả tiêu cực cho hiệu suất dịch vụ. Trên thế giới, có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến chủ đề này nhưng chỉ tập trung vào ngành dịch vụ khách sạn, nhà hàng. Tại Việt Nam, vấn đề này chưa có nhiều nghiên cứu được thực hiện. Viễn thông là một trong những ngành dịch vụ mũi nhọn của Việt Nam hiện nay, chính vì thế tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu này tại Việt Nam đối với lĩnh vực viễn thông. Tác giả muốn khám phá sự tác động của khách hàng khiếm nhã đến hiệu suất dịch vụ của nhân viên tuyến đầu dưới sự điều tiết của sự tiếp nhận quan điểm khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện bằng cách kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng dựa trên sự ứng dụng của lý thuyết bảo tồn tài nguyên (COR). Phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS 26.0 và AMOS 20.0 sau khi thu thập dữ liệu từ 367 đáp viên của các doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích chỉ ra rằng sự khiếm nhã của khách hàng có tác động tiêu cực đến hiệu suất dịch vụ thông qua vai trò trung gian của cảm xúc tiêu cực. Sự tiếp nhận quan điểm khách hàng làm giảm tác động từ sự khiếm nhã của khách hàng đến cảm xúc tiêu cực của nhân viên dịch vụ tuyến đầu. Kết quả nghiên cứu này là tài liệu cho các doanh nghiệp viễn thông tại thành phố Hồ Chí Minh có thể dùng để tham khảo và thực hiện các hoạt động đào tạo, quản lý nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu suất dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu này được thực hiện ở quy mô nhỏ, chưa có tính đại diện cho ngành viễn thông cả nước hay các ngành dịch vụ khác, cần có những nghiên cứu sâu hơn, và đa lĩnh vực hơn trong tương lai.