Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng, sự truyền miệng và ý định mua lại trong ngành y tế trường hợp nghiên cứu: phòng khám chuyên khoa răng hàm mặt trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Lý do chọn đề tài: Đại dịch Covid-19 bùng phát làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh của hàng loạt doanh nghiệp cũng như tác động làm thay đổi tâm lý hành vi tiêu dùng. Việc đánh giá lại mối quan hệ tác động giữa sự hài lòng, sự truyền miệng và ý định mua lại của khách hàng góp phần giúp các nhà quản trị có cái nhìn tổng quát về hành vi người tiêu dùng, những thay đổi (nếu có) so với những nghiên cứu trước đây trong bối cảnh dịch Covid-19. Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá mối quan hệ giữa sự hài lòng, sự truyền miệng và ý định mua lại của khách hàng tại TP.HCM trong bối cảnh bùng phát dịch Covid-19. Phương pháp nghiên cứu: Bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Dữ liệu của 300 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chăm sóc răng miệng tại các phòng khám chuyên khoa RHM trong địa bàn TP.HCM, được thu thập bằng phương pháp ngẫu nhiên, và được phân tích thông qua phần mềm SPSS và AMOS nhằm kiểm định lại thang đo và các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu: Sự hài lòng có sự tác động đến sự truyền miệng và ý định mua lại. Đồng thời, giữa sự truyền miệng và ý định mua lại cũng có sự tác động cùng chiều. Có sự khác biệt về mức độ tác động giữa các mối quan hệ này đối với những đáp viên có giới tính khác nhau. Hàm ý quản trị: Căn cứ khoa học giúp nhà quản trị đưa ra những chiến lược, kế hoạch nhằm gia tăng sự truyền miệng và ý định mua lại của khách hàng, từ đó cải thiện doanh thu và lợi nhuận.