Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xử lý chất thải của Công ty Cổ phần Dịch vụ Sonadezi

Abstract

Mục tiêu thực hiện của luận văn nhằm đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ xử lý chất thải tại Công ty SDV, với kết quả đó tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Thông qua các nguồn dữ liệu được sử dụng bao gồm dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp, thu thập thông tin từ các nguồn: báo cáo tài chính công ty, các đề tài khảo sát trước đó,… và đối chiếu với nội dung của đề tài tại Công ty SDV. Dữ liệu sơ cấp tiến hành thu thập từ khảo sát nhằm tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ xử lý chất thải tại Công ty SDV. Thông qua cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước đó tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu với 5 giả thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ xử lý chất thải tại Công ty SDV. Thông qua nghiên cứu định tính và định lượng với quy mô mẫu là 167. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xử lý chất thải tại Công ty SDV phụ thuộc vào 5 nhân tố: sự hữu hình (HH), sự tin cậy (TC), sự đáp ứng (DU), sự đảm bảo (DB), sự cảm thông (CT). Trong đó, nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất và nhân tố đảm bảo tác động yếu nhất trong thang đo. Nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xử lý chất thải tại Công ty SDV bao gồm: đổi mới công nghệ xử lý hiện đại, phù hợp với chủ trương của nhà nước và nhu cầu của doanh nghiệp; đào tạo năng lực nhân viên kỹ năng chăm sóc khách hàng, soạn thảo và đàm phán Hợp đồng, phổ biến các Luật định liên quan đến dịch vụ; chỉnh sửa Quy trình cung cấp dịch vụ xử lý chất thải bổ sung các phòng ban phối hợp. Qua đó, giúp Công ty nâng cao năng lực cạnh tranh và làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xử lý chất thải.