Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Prei Nokor Bến Thành

Abstract

Luận văn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Prei Nokor Bến Thành” tập trung nghiên cứu phân tích đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú và tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Prei Nokor Bến Thành Hiện nay, các hình thức cơ sở lưu trú du lịch ngày càng phát triển cả về số lượng và chất lượng, và đã góp phần quan trọng vào sự phát triển du lịch cũng như phát triển kinh tế - xã hội tại các địa phương trong nước. Trên cơ sở kế thừa kết quả nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ lưu trú, sự hài lòng của khách hàng đối với ngành kinh doanh khách sạn kết hợp với hình thức phỏng vấn, thảo luận nhóm với các nhân viên, bộ phận quản lý và khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, tác giả đề xuất khung phân tích, các thang đo về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn Prei Nokor Bến Thành. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 250 khách hàng đã và đang tham gia sử dụng dịch vụ tại khách sạn Prei Nokor Bến Thành, thời gian khảo sát từ tháng 01 năm 2021 đến tháng 12 năm 2021. Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của khách hàng của khách sạn Prei Nokor Bến Thành. Kết quả rút ra được 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng dịch vụ, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm Qua đó, đề tài cũng đưa ra kết luận và một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Prei Nokor Bến Thành để giúp khách sạn nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để giúp các nhà quản lý của các công ty kinh doanh ngành khách sạn có những thay đổi và cải tiến phù hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho khách hàng.