Tác động việc xin lỗi của lãnh đạo đến kết quả công việc và hành vi công dân tổ chức hướng đến khách hàng của nhân viên hàng không tại Việt Nam: vai trò trung gian sự tin tưởng vào lãnh đạo

Abstract

Nhà lãnh đạo - “linh hồn của tổ chức”, dẫn dắt, tạo niềm tin cho cấp dưới nhưng họ cũng không tránh khỏi gây ra vi phạm. Việc lãnh đạo xin lỗi có khiến họ trở nên yếu kém, mất niềm tin với cấp dưới hay giúp họ được tin tưởng hơn, mang lại hiệu quả cho tổ chức vẫn là đề tài đang bàn luận. Nghiên cứu về hành vi lãnh đạo trong mối quan hệ với cấp dưới một cách độc lập như việc xin lỗi của lãnh đạo vẫn còn hạn chế và tại Việt Nam, khái niệm này vẫn chưa được quan tâm nhiều trong tổ chức. Đó là động lực và khoảng trống để tác giả thực hiện nghiên cứu này. Nghiên cứu định tính để hoàn thiện thang đo và phân tích định lượng dựa trên 219 mẫu khảo sát nhân viên hàng không để kiểm định mô hình đo lường, mô hình cấu trúc và các giả thuyết. Tác giả phát hiện tác động tích cực việc xin lỗi của lãnh đạo với niềm tin của nhân viên, kết quả công việc và hành vi công dân tổ chức hướng đến khách hàng. Niềm tin vào lãnh đạo đóng vai trò trung gian bán phần. Các giả thuyết đều được ủng hộ. Nghiên cứu cho thấy ý nghĩa của việc xin lỗi của lãnh đạo không khiến họ mất đi sự tin tưởng mà ngược lại nâng cao hiệu quả tổ chức thông qua nỗ lực vượt mong đợi của nhân viên khi họ tin tưởng vào lãnh đạo của mình.