Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ

Abstract

Đề án nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Cần Thơ trong bối cảnh ngành ngân hàng cạnh tranh mạnh, chuyển dịch sang bán lẻ và số hóa. Về phương pháp, nghiên cứu sử dụng khung SERVQUAL làm nền tảng xây dựng thang đo (21 biến quan sát cho 5 thành phần) và khảo sát 300 khách hàng vay vốn. Từ kết quả định lượng và quan sát thực tiễn, đề án đề xuất 5 nhóm giải pháp: Cải thiện cơ sở vật chất và môi trường giao dịch; Nâng cao độ tin cậy trong hoạt động tín dụng; Tăng cường mức độ đáp ứng của dịch vụ vay vốn; Đẩy mạnh năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên; Xây dựng quan hệ đồng cảm và gắn kết với khách hàng. Đề án cũng kiến nghị Trụ sở chính Agribank tăng quyền linh hoạt về giá và đầu tư công nghệ; cơ quan quản lý hoàn thiện hành lang cho cho vay điện tử, kết nối cơ sở dữ liệu; chính quyền địa phương hỗ trợ đồng bộ dữ liệu và chương trình tín dụng mục tiêu. Về đóng góp, nghiên cứu cung cấp bằng chứng thực nghiệm cập nhật cho mô hình SERVQUAL trong tín dụng bán lẻ tại Đồng bằng Sông Cửu Long, đồng thời gợi mở lộ trình cải thiện trải nghiệm khách hàng giúp Chi nhánh giữ chân khách hàng hiện hữu, thu hút khách hàng mới, củng cố vai trò chủ lực của Agribank ở khu vực “Tam nông”. Hạn chế chủ yếu nằm ở phạm vi một chi nhánh và dữ liệu cắt ngang; hướng nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng so sánh liên chi nhánh/liên ngân hàng, đồng thời lượng hóa tác động của chuyển đổi số và chính sách giá đến lòng trung thành.