Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Abstract

Đề án có đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”. Nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank. Đề tài sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu được thu thập từ các báo cáo tài chính, khảo sát khách hàng và phỏng vấn chuyên gia. Thông qua phân tích dữ liệu bằng công cụ SPSS, nghiên cứu xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: chất lượng dịch vụ, độ tin cậy của hệ thống và khả năng hỗ trợ kịp thời. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các giải pháp như cải tiến giao diện ứng dụng, tối ưu quy trình xử lý giao dịch và tăng cường các biện pháp bảo mật. Những giải pháp này hướng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, góp phần giúp Vietcombank gia tăng khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng số.