Bảo hiểm y tế tư nhân trong mắt khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh: nghiên cứu về sự hài lòng và lòng trung thành

Abstract

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng bảo hiểm y tế tư nhân tại TP. Hồ Chí Minh. Dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành, cùng với các nghiên cứu trước đó, mô hình nghiên cứu được xây dựng với bốn yếu tố chính: chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, hình ảnh doanh nghiệp và giá cả. Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và định lượng để hiệu chỉnh các thang đo, sau đó khảo sát chính thức được thực hiện với 350 khách hàng đang sử dụng bảo hiểm y tế tư nhân tại TP. Hồ Chí Minh. Dữ liệu được phân tích bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận có tác động tích cực mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành. Hình ảnh doanh nghiệp có tác động gián tiếp thông qua giá trị cảm nhận nhưng không có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng. Trong các yếu tố nghiên cứu, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định chính đến cả sự hài lòng và lòng trung thành – đặc biệt là các khía cạnh như quy trình xử lý hồ sơ nhanh chóng, dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tính minh bạch về giá cả. Giá trị cảm nhận cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng và lòng trung thành, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc mang lại lợi ích rõ ràng và giá trị gia tăng cho khách hàng. Mặc dù hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận, song không ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường giá trị cảm nhận và củng cố hình ảnh doanh nghiệp để cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn tồn tại một số hạn chế liên quan đến phạm vi địa lý, tính đại diện của mẫu và thời gian thực hiện. Do đó, các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng khảo sát ra nhiều khu vực khác, bao gồm cả nhóm khách hàng chưa tham gia bảo hiểm y tế tư nhân, đồng thời xem xét thêm các yếu tố văn hóa, tâm lý và tiến hành nghiên cứu theo chiều dài thời gian để có cái nhìn toàn diện hơn về hành vi và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm y tế tư nhân tại Việt Nam.