Đào tạo nhân viên, sự hài lòng công việc và chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành bán lẻ: Nghiên cứu tại Saigon Co.op

Abstract

Đào tạo nhân viên và sự hài lòng trong công việc được xem là các yếu tố cốt lõi, có vai trò then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ gắn bó bền vững giữa người lao động và tổ chức, đồng thời góp phần nâng cao hiệu suất làm việc và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó, đây cũng là nền tảng quan trọng nhằm tạo ra trải nghiệm mua sắm phong phú và gia tăng mức độ hài lòng của người tiêu dùng. Xuất phát từ bối cảnh thực tiễn này, nghiên cứu được thực hiện với ba mục tiêu chính: (1) xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng; (2) phân tích mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố; và (3) đề xuất các giải pháp quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Co.opmart. Nghiên cứu được triển khai thông qua hai giai đoạn, bao gồm nghiên cứu định tính (giai đoạn sơ bộ) và nghiên cứu định lượng (giai đoạn chính thức). Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có bốn nhóm yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Co.opmart, bao gồm: đào tạo nhân viên, sự hài lòng trong công việc, chuyển giao đào tạo và sự hỗ trợ từ tổ chức. Bên cạnh đó, kết quả phân tích cũng cho thấy không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng giữa các nhóm nhân viên được phân loại theo giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn. Trên cơ sở kết hợp giữa cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực tiễn thu thập được, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp quản trị mang tính khả thi nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Co.opmart