Giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng khi mua thiết bị y tế cá nhân qua kênh thương mại điện tử cho Công ty An Khánh Medical

Abstract

Nhu cầu thiết bị y tế tại nhà tăng mạnh sau đại dịch, tuy nhiên doanh nghiệp bán lẻ như An Khánh Medical đối mặt với rào cản lớn về sự thiếu hụt niềm tin khi chuyển dịch sang kênh thương mại điện tử. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng khi mua thiết bị y tế cá nhân trên nền tảng Shopee, từ đó đề xuất giải pháp tối ưu hóa hành trình mua sắm. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kiểm định mô hình cấu trúc PLS-SEM dựa trên dữ liệu khảo sát từ 310 khách hàng, kết hợp giữa mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) và lý thuyết Cam kết - Niềm tin. Kết quả chỉ ra rằng đối với nhóm khách hàng trẻ am hiểu công nghệ, tính dễ sử dụng không còn là lợi thế cạnh tranh; thay vào đó, niềm tin được tạo nên từ chất lượng dịch vụ và nhận thức bảo mật và quyền riêng tư đóng vai trò trung tâm thúc đẩy trải nghiệm nhận thức và biểu tượng. Từ đó, trải nghiệm tích cực dẫn dắt sự hài lòng và lòng trung thành. Nghiên cứu đề xuất chiến lược biến gian hàng thành phòng khám số, tập trung vào minh bạch pháp lý và tư vấn chuyên môn để phát triển bền vững