Ứng dụng phân tích cảm xúc và phân loại hình ảnh trong phản hồi của khách hàng cho Nhà hàng Lẩu Manwah

Abstract

Trong những năm vừa qua, sự phát triển lớn mạnh của các nền tảng công nghệ kỹ thuật số đã làm gia tăng đáng kể vai trò của phản hồi trực tuyến trong việc phản ánh trải nghiệm và hành vi của người tiêu dùng. Các đánh giá cũng như bình luận công khai trên Google Maps vừa tác động đến nhận thức vừa ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn dịch vụ hay sản phẩm. Tuy nhiên, việc đánh giá trải nghiệm của khách hàng hiện nay chủ yếu vẫn đang dựa trên điểm số tổng hợp hoặc phương pháp phân tích một cách thủ công, dẫn đến những hạn chế về tính thời điểm, toàn diện, hiệu quả trong việc xử lý và khả năng mở rộng quy mô khi dữ liệu lớn. Từ thực tiễn đó, đề án này sẽ xây dựng một hệ thống phân tích tự động để đánh giá trải nghiệm của thực khách tại chuỗi nhà hàng Manwah - Taiwanese Hotpot qua việc kết hợp giữa phân tích trạng thái cảm xúc văn bản và phân loại hình ảnh từ các phản hồi công khai trên Google Maps. Nghiên cứu tập trung giải quyết khoảng trống nghiên cứu từ các bài viết trước đây khi phần lớn chỉ khai thác dữ liệu văn bản hoặc điểm đánh giá, trong khi dữ liệu hình ảnh do người đánh giá tạo ra chưa được tận dụng hiệu quả. Về phương pháp, nghiên cứu tận dụng tập dữ liệu thực tế bao gồm các bình luận và hình ảnh của khách hàng tại 56 chi nhánh Manwah - Taiwanese Hotpot trên toàn quốc. Các kỹ thuật NLP được áp dụng để tiền xử lý và phân loại cảm xúc cho ngôn ngữ được sử dụng cụ thể là tiếng Việt thông qua các mô hình SVM, BiLSTM, TextCNN và PhoBERT. Đồng thời, mô hình YOLOv9 được triển khai nhằm phân loại hình ảnh phản hồi thành hai nhóm chính là hình ảnh món ăn và không gian nhà hàng. Kết quả thể hiện rằng các mô hình học sâu, đặc biệt là PhoBERT, đạt hiệu suất cao trong bài toán về phân loại cảm xúc cho ngôn ngữ tiếng Việt. Việc tích hợp thông tin từ cả văn bản và hình ảnh giúp cải thiện đáng kể về khả năng diễn giải những trải nghiệm của thực khách, nhất là trong các trường hợp phản hồi ngắn, thiếu rõ ràng hoặc mang tính cảm tính. Từ đó, đề án tốt nghiệp đã đề xuất chỉ số hài lòng tổng hợp nhằm hỗ trợ trong việc đánh giá và so sánh mức độ hài lòng giữa các chi nhánh nhà hàng Manwah. Kết luận, nghiên cứu cung cấp một mô hình phân tích đa phương thức có giá trị ứng dụng trong việc giám sát trải nghiệm của thực khách và hỗ trợ đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu cho doanh nghiệp