Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Kỳ Đồng

Abstract

Trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trở thành yêu cầu cấp thiết. Đề tài “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại Vietcombank – Chi nhánh Kỳ Đồng” được lựa chọn để nghiên cứu nhằm làm rõ mối quan hệ giữa các yếu tố này và đề xuất giải pháp cải thiện phù hợp. Mục tiêu nghiên cứu là xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, đồng thời kiểm định vai trò trung gian của sự hài lòng trong mối quan hệ với lòng trung thành. Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng - được phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS thông qua các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, và sự hài lòng tiếp tục tác động mạnh đến lòng trung thành. Trong các thành phần của chất lượng dịch vụ, một số yếu tố như sự đảm bảo, độ tin cậy và khả năng đáp ứng có tác động nổi bật hơn đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, kết quả phân tích cũng cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi hay nghề nghiệp. Từ các kết quả nghiên cứu, luận văn đưa ra các hàm ý quản trị nhằm giúp Vietcombank Kỳ Đồng nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng đồng bộ và tập trung vào các yếu tố cốt lõi, qua đó cải thiện sự hài lòng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế về phạm vi mẫu và phương pháp chọn mẫu, do đó mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo với quy mô lớn hơn và phạm vi rộng hơn nhằm nâng cao tính khái quát của kết quả