Giải pháp tối ưu hóa hiệu quả trong cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin bằng khung quản trị dịch vụ ITIL có điều chỉnh tại Orient Software

Abstract

Trong bối cảnh chuyển đổi số và áp lực cạnh tranh ngày càng cao trong ngành phần mềm, hiệu quả cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin trở thành yêu cầu quản trị quan trọng đối với các doanh nghiệp outsourcing. Tại Orient Software, hoạt động quản trị dịch vụ CNTT vẫn tồn tại những hạn chế như quy trình chưa đồng bộ, xử lý sự cố còn phụ thuộc kinh nghiệm cá nhân, kiểm soát SLA thiếu minh bạch và cơ chế cải tiến liên tục chưa vận hành hệ thống. Đề án được thực hiện nhằm phân tích thực trạng quản trị dịch vụ CNTT tại Orient Software, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả cung cấp dịch vụ, đồng thời đánh giá mức độ phù hợp của ITIL trong bối cảnh doanh nghiệp phần mềm vận hành theo định hướng Agile/DevOps. Trên cơ sở đó, đề án hướng đến đề xuất một khung quản trị dịch vụ CNTT dựa trên ITIL có điều chỉnh, bảo đảm tính chuẩn hóa nhưng vẫn phù hợp với đặc điểm tổ chức, mô hình vận hành và yêu cầu thích ứng của doanh nghiệp. Về phương pháp, đề án sử dụng thiết kế nghiên cứu hỗn hợp tuần tự, kết hợp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu bán cấu trúc với nghiên cứu định lượng và các kỹ thuật phân tích như Cronbach’s Alpha, EFA, CFA và hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy bảy nhân tố đều tác động tích cực đến hiệu quả cung cấp dịch vụ CNTT, trong đó nổi bật là chuẩn hóa quy trình, mức độ điều chỉnh ITIL và hiệu quả quản lý sự cố/yêu cầu dịch vụ. Từ đó, đề án đề xuất khung Adapted ITIL-OS Framework và lộ trình triển khai ba giai đoạn, góp phần nâng cao hiệu quả vận hành, chất lượng dịch vụ và giá trị ứng dụng quản trị tại Orient Software