Giải pháp cải thiện chất lượng trải nghiệm nhằm nâng cao ý định mua lại của người tiêu dùng Gen Z trên Shopee

Abstract

Thương mại điện tử tại Việt Nam phát triển nhanh trong vài năm gần đây, kéo theo sự cạnh tranh lớn giữa các nền tảng mua sắm trực tuyến. Vì vậy, nhiều doanh nghiệp bắt đầu chú ý nhiều hơn đến việc giữ khách hàng quay lại mua hàng, nhất là nhóm Gen Z. So với trước đây, người trẻ không chỉ quan tâm giá rẻ hay ưu đãi mà còn để ý đến trải nghiệm khi mua hàng, mức độ uy tín của nền tảng và cảm nhận sau khi sử dụng. Đề tài thực hiện khảo sát các khách hàng Gen Z từng mua hàng trên Shopee để xem những yếu tố nào có liên quan đến khả năng tiếp tục mua sắm trên nền tảng này. Nội dung được xem xét gồm trải nghiệm dịch vụ, thông tin sản phẩm, giá trị cảm nhận, mức độ tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu sau khảo sát được xử lý bằng SmartPLS. Kết quả cho thấy khi thông tin rõ ràng, trải nghiệm mua hàng ổn định và khách hàng cảm thấy xứng đáng với số tiền bỏ ra thì mức độ tin tưởng vào Shopee cũng cao hơn. Bên cạnh đó, sự hài lòng và niềm tin cũng khiến khách hàng dễ quay lại mua hàng trong những lần tiếp theo. Từ đó, đề tài gợi ý Shopee nên cải thiện phần thông tin sản phẩm, giao hàng và hỗ trợ khách hàng để giữ người dùng tốt hơn