Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong.

Abstract

Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ trong ngành ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đã trở thành yêu cầu cấp thiết đối với các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ ngân hàng số TPBank Biz tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank), từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn bán cấu trúc với sáu chuyên gia đang công tác tại TPBank nhằm hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo. Giai đoạn định lượng được tiến hành với 152 bảng khảo sát khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng TPBank Biz tại TPBank Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, thu được 143 phiếu hợp lệ. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 26.0 thông qua thống kê mô tả, phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong sáu yếu tố được đề xuất, bốn yếu tố có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, bao gồm: hệ thống ổn định, tốc độ xử lý giao dịch, giao diện thân thiện và sự hỗ trợ của nhân viên, trong đó hệ thống ổn định là yếu tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất. Hai yếu tố còn lại là dịch vụ đa dạng và thủ tục đăng ký chưa cho thấy ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê trong mô hình nghiên cứu. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề án đề xuất bốn nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao tính ổn định của hệ thống, cải thiện tốc độ xử lý giao dịch, tối ưu hóa giao diện và trải nghiệm người dùng, đồng thời nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nghiên cứu xây dựng lộ trình triển khai và hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả đến năm 2027 nhằm hỗ trợ TPBank nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, gia tăng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp và củng cố năng lực cạnh tranh trong bối cảnh chuyển đổi số của ngành ngân hàng