Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh tỉnh Vĩnh Long

Abstract

Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) Chi nhánh Vĩnh Long” được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại SHB Chi nhánh Vĩnh Long, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với phương pháp thống kê mô tả để phân tích dữ liệu khảo sát. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang giao dịch tại SHB Chi nhánh Vĩnh Long. Nội dung khảo sát được xây dựng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL với năm nhóm tiêu chí gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đánh giá chất lượng dịch vụ tại SHB Chi nhánh Vĩnh Long ở mức khá tốt. Mặc dù nhìn chung khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng, kết quả khảo sát cũng cho thấy vẫn còn một số nội dung cần được cải thiện, đặc biệt là nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng phục vụ của đội ngũ nhân viên, cải tiến quy trình giao dịch, tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong cung cấp dịch vụ. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm: nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên; đẩy mạnh chuyển đổi số và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; cải tiến quy trình giao dịch; tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng; duy trì và phát huy lợi thế về độ tin cậy; đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao hình ảnh giao dịch