Giải pháp nâng cao quản trị quan hệ khách hàng nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng tại VNPT Vĩnh Long

Abstract

Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh khốc liệt và bước vào giai đoạn bão hòa, công tác quản trị quan hệ khách hàng (QTQHKH) có vai trò chiến lược trong việc duy trì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Đề án “Giải pháp nâng cao quản trị quan hệ khách hàng nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng tại VNPT Vĩnh Long” được thực hiện để hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng và đo lường mức độ tác động đến sự gắn kết của người dùng, từ đó làm cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng đối với tổ chức. Đối tượng nghiên cứu trọng tâm là các hoạt động QTQHKH và mối liên hệ nhân quả của chúng đến LTT. Để giải quyết mục tiêu đề ra, nghiên cứu áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp và trực tuyến từ 218 khách hàng thông qua bảng hỏi chuẩn hóa và được xử lý bằng các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả phân tích định lượng đã kiểm định mô hình nghiên cứu thực nghiệm, chứng minh sự tồn tại của bốn nhân tố có tác động thuận chiều gồm: Sự tương tác và hỗ trợ khách hàng; chương trình CSKH thân thiết; CLDV và cá nhân hóa dịch vụ. Trên cơ sở các bằng chứng thực nghiệm, đề án đã đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình tương tác phối hợp liên phòng ban, thiết kế các chính sách giữ chân khách hàng di động trả trước thông qua các gói dịch vụ tích hợp, minh bạch hóa trải nghiệm thanh toán và ứng dụng dữ liệu để triển khai các kịch bản cá nhân hóa chuyên sâu. Hệ thống giải pháp này mang tính thực tiễn cao, đóng góp định hướng chiến lược giúp VNPT Vĩnh Long củng cố niềm tin khách hàng, thiết lập rào cản chuyển đổi mạng lưới vững chắc và đảm bảo sự phát triển bền vững trong kỷ nguyên kinh tế số