Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH MTV United Overseas Bank (Việt Nam)

Abstract

Đề án được thực hiện nhằm xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV United Overseas Bank (Việt Nam) (UOB Việt Nam), từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước và kết hợp với nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu được xây dựng với sáu yếu tố độc lập gồm: Tính dễ sử dụng, Thiết kế giao diện, Bảo mật, Tốc độ xử lý giao dịch, Nội dung thông tin và Dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua khảo sát khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng tại UOB Việt Nam. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả sáu yếu tố đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là Thiết kế giao diện, Tính dễ sử dụng, Tính bảo mật, Nội dung thông tin và Tốc độ xử lý giao dịch. Trên cơ sở đó, đề án đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh của UOB Việt Nam trong bối cảnh chuyển đổi số của ngành ngân hàng.