Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: trường hợp UBND Thành Phố Quy Nhơn

Abstract

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với 300 mẫu khảo sát năm 2016, sử dụng mô hình hồi quy bình phương nhỏ nhất (OLS) với phần mềm SPSS IBM 22, trong điều kiện nghiên cứu tại UBND TP Quy Nhơn dựa trên mô hình gốc mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985). Tác giả chứng minh được 05 yếu tố tác động trực tiếp đế sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh tại UBND Thành phố Quy Nhơn bao gồm: phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đáp ứng và sự cảm thông; trong đó, nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố năng lực phục vụ, yếu tố sự đáp ứng tác động mạnh thứ hai lần lượt là yếu tố sự cảm thông, yếu tố phương tiện hữu hình và mức độ tin cậy. Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đã đưa ra một số khuyến nghị và một số hàm ý quản trị tương ứng với nội dung và mức độ ưu tiên từng yếu tố phù hợp với thực tiễn với đơn vị hành chính cấp huyện, thị trực thuộc tỉnh.