Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh 2

Abstract

Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2, từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giúp VietinBank 2 tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Dựa trên cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ trong đó chủ yếu dựa trên lý thuyết đánh giá chất lượng dịch chung của Parasuraman với 5 nhân tố (nhân tố hữu hình, tin cậy, đảm bảo, đáp ứng và đồng cảm với 21 biến quan sát), tác giả đã điều chỉnh lại cho phù hợp với loại hình dịch vụ ngân hàng mà cụ thể là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân, và phù hợp với tình hình thực tế tại VietinBank, kết quả thang đo sau điều chỉnh với 5 thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: nhân tố hữu hình, nhân tố tin cậy, nhân tố đảm bảo, nhân tố đáp ứng và đồng cảm. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 2.