Phân tích sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Đức Hòa – Tỉnh Long An

Abstract

Sự hiểu biết, đáp ứng và đoán trước những nhu cầu và mong muốn của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là một chiến lược quan trọng cho cả các tổ chức tư nhân và nhà nước. Mục tiêu chính của đề tài là khảo sát và phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công tạo đến sự hài lòng của người dân tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa – tình Long An. Từ đó, đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao hiệu quản quản lý Nhà nước trên lĩnh vực dịch vụ hành chính công. Cơ sở dữ liệu chính phục vụ phân tích là số liệu thu thập từ 150 người dân có đến thực hiện các dịch vụ hành chính khác nhau tại Bộ phận tiếp nhận và giao trả kết quả hồ sơ hành chính của Ủy Ban Nhân Dân Đức Hòa trong khoảng thời gian từ 7 đến tháng 9 năm 2016, thông qua bảng khảo sát được xây dựng dựa theo lý thuyết và các nghiên cứu trước đây có liên quan. Nền tảng lý thuyết và khung phân tích đề tài dựa vào mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988), với thang đo gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, và (5) Sự đồng cảm của nhân viên, với 26 biến quan sát (items). Sự hài lòng của người dân được đo lường với 3 biến quan sát, và mối quan hệ của sự hài lòng và các thành phần của chất lượng dịch vụ được nghiên cứu thông qua mô hình hồi qui bội. Kỹ thuật phân tích chính được áp dụng trong đề tài là thống kê mô tả bao gồm các đại lượng thống kê: số trung bình, tối đa, tối thiểu; phân phối tần số; so 57 sánh hai hoặc nhiều số trung bình; và các kiểm định t, F, Chi bình phương và hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha.