Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang

Abstract

Luận văn đã giải quyết được tất cả những mục tiêu đã đặt ra, cụ thể như sau: Với mục tiêu thứ nhất, tác giả đã tổng quan lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Với mục tiêu thứ hai, tác giả đã tiến hành tổng quan tài liệu có liên quan, xây dựng mô hình nghiên cứu và thực hiện phương pháp như thảo luận nhóm với những người có liên quan tại huyện đảo Kiên Hải và một số người dân đã từng đến liên hệ làm việc tại tổ một cửa của huyện Kiên Hải để điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với tình hình thực tế tại địa phương. Sau đó tiến hành thu thập dữ liệu với mẫu khảo sát gồm 247 người dân đã từng liên hệ làm việc tại tổ một cửa của huyện Kiên Hải. Số liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS và cho kết quả có 4 nhân tố có tác động đến sự hài lòng của người dân: Năng lực phục vụ của nhân viên; Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Sự đồng cảm của nhân viên. Với mục tiêu thứ ba, tác giả đã xác định được Sự tin cậy có tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của người dân (Beta = 0,302), kế tiếp là biến Cơ sở vật chất (Beta = 0,263), thứ ba là biến Năng lực phục vụ của nhân viên (Beta = 0,179), thứ tư là biến Sự đồng cảm của nhân viên (Beta = 0,120).