Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở các bệnh viện đa khoa tại Thành Phố Cần Thơ

Abstract

Luận văn được thực hiện với mục đích xác định cụ thể các thành phần đo lường CLDV khám chữa bệnh tương ứng với từng chức năng của các bộ phận trong khoa tim mạch tại các bệnh viện đa khoa trên địa bàn thành phố Cần Thơ đồng thời xác định mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của các bệnh nhân. Nghiên cứu cũng kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh theo một số các biến phân loại cá nhân cũng như nhân khẩu học. Bài nghiên cứu này sử dụng mô hình của Ingy M.F Farid (2008) dùng để đo lường CLDV khám chữa bệnh trong các bệnh viện sản phụ khoa tại Ai Cập (vốn được xây dựng dựa trên mô hình thuần CLDV của Cronin và Taylor (1992) và thang đo SERVPERF). Nghiên cứu được tiến hành sau khi chọn lựa được 2 bệnh viện đa khoa duy nhất có Khoa Tim Mạch trên địa bàn thành phố Cần Thơ là: Đa khoa thành phố Cần Thơ và Đa khoa trung ương Cần Thơ. Dữ liệu để thực hiện bài nghiên cứu này là dữ liệu sơ cấp được thu thập tại thành phố Cần Thơ trong khoảng thời gian từ tháng 9/2015 đến cuối tháng 1/2016. cứu chính thức được tiến hành và thu được 517 bảng câu hỏi, trong đó có 58 427 bảng câu hỏi hợp lệ. Số liệu sau đó được xử lý và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo cũng như phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo CLDV từ 8 thành phần như ban đầu, thang đo sau khi hiệu chỉnh gồm 6 thành phần là dịch vụ bác sĩ (gồm 3 biến quan sát), dịch vụ y tá (gồm 8 biến quan sát), chẩn đoán (gồm 3 biến quan sát), cơ sở vật chất và vệ sinh (gồm 4 biến quan sát), Dịch vụ nhập/xuất viện (gồm 4 biến quan sát) và bữa ăn (gồm 3 biến quan sát), thang đo sự hài lòng của bệnh nhân được giữ nguyên và không có thay đổi. Kết quả của hồi quy bội cho thấy trừ yếu tố chẩn đoán, các yếu tố còn lại đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Trong đó yếu tố Dịch vụ nhập/xuất viện có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân và yếu tố bữa ăn có ảnh hưởng ít đáng kể nhất. Kết quả nghiên cứu thể hiện rõ tầm quan trọng của bộ phận tiếp tân trong việc giải thích và hướng dẫn bệnh nhân cũng như người nhà của họ đối với các thủ tục cũng như chi phí cần thiết khi khám chữa bệnh đối với sự hài lòng của họ. 59 Nghiên cứu cũng chỉ ra được để đánh giá chính xác sự hài lòng của bệnh nhân, cần tránh hỏi ý kiến các bệnh nhân tái khám lần 2 do các bệnh nhân này thường có xu hướng đánh giá cao hơn bình thường. Đồng thời cũng nên có sự khác biệt đối với dịch vụ cung cấp cho các bệnh nhân đang nằm viện và các bệnh nhân khám bệnh ngoại trú do họ có mức đánh giá về CLDV của các thành phần là khác nhau.