Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Ninh Thuận

Abstract

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking. Tác giả tiến hành khảo sát 171 khahcs hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV Ninh Thuận. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có 7 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking tại BIDV Ninh Thuận theo thứ tự giảm dần mức độ quan trọng là: sự tin cậy, giá dịch vụ, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và hình ảnh ngân hàng. Kết quả phân tích T test và ANOVA cho thấy không có sự khách biệt giữa các nhóm khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập. Tuy vậy, hầu hết khahcs hàng đánh giá cao các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó tác giả đưa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại BIDV Ninh Thuận