Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang

Abstract

Thông qua hai mô hình nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ hành khách trong ngành kinh doanh vận tải công cộng tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của hành khách đối với các dịch vụ vận tải tại thành phố Rạch Giá như xe khách, tàu khách và xe buýt. Mô hình nghiên cứu đề nghị bao gồm 9 nhóm yếu tố: (1) Mức độ đúng giờ; (2) An toàn và an ninh; (3) Thuận tiện trong việc mua vé xe/tàu; (4) Mức độ thuận tiện; (5) Khả năng tiếp cận; (6) Mức độ tiện nghi; (7) Mức độ sạch sẽ; (8) Thông tin; và (9) Dịch vụ khách hàng. Dựa vào mô hình đề nghị, tác giả đã thực hiện cuộc khảo sát với các hành khách đã từng sử dụng dịch vụ này tại thành phố Rạch Giá. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định mô hình bao gồm hai bước: Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm phát hiện, điều chỉnh và bổ sung, điều chỉnh các biến quan sát dùng để thực hiện đo lường các cấu trúc về dịch vụ (28 biến) và sự hài lòng của khách hàng (3 biến); Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thông qua kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi với n = 200, với phương pháp kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả cho thấy thang đo sự thỏa mãn của hành khách vẫn được giữ nguyên với 3 biến 58 quan sát, còn thang đo chất lượng các dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang với 5 thành phần: (1) Mức độ thuận tiện; (2) An toàn và vé xe/tàu; (3) Vệ sinh; (4) Mức độ tiện nghi; và (5) Dịch vụ khách hàng. Kết quả phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với 3 loại hình vận tải tại tỉnh Kiên Giang có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng loại phương tiện vận chuyển.