Ngiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại các cửa hàng tiện lợi khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Mục tiêu của đề tài nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành và mức độ tác động của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng khi mua hàng tại các CHTL khu vực Tp. HCM. Hai phương pháp chính trong quy trình nghiên cứu là: nghiên cứu định định tính thông qua thảo luận nhóm tập chung (n=10 người) để xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng và xây dựng thang đo nháp; nghiên cứu định lượng dựa vào viêc thu thập dữ liệu từ các bảng câu hỏi trực tiếp từ đó có thể kiểm định lại thang đo, mô hình và các giả thuyết nghiên cứu có liên quan. Ba giả thuyết H1, H2 và H3 được ủng hộ, đáp ứng được các mục tiêu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng 3 thành phần của lòng trung thành khách hàng CHTL khu vực Tp. HCM như sau: (1) Sự thỏa mãn, (2) Hình ảnh CHTL, (3) Niềm tin. Mô hình nghiên cứu giải thích được 72,7% sự biến thiên lòng trung thành của khách hàng còn lại 27,3 % do các tác động của các nhân tố khác chưa được nghiên cứu trong mô hình này. Mức độ tác động của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng được xếp theo thứ tự giảm dần như sau: sự thỏa mãn, hàng hóa, sự thuận tiện, cơ sở vật chất & không gian, giá cả cảm nhận, dịch vụ cửa hàng, quảng cáo/khuyến mãi, niềm tin.