Tác động của trách nhiệm xã hội đến sự hài lòng của khách hàng: trường hợp các doanh nghiệp ngành đồ uống, nước giải khát ở TP.HCM

Abstract

Mục đích chính của nghiên cứu là xác định tác động của trách nhiệm xã hội đến sự hài lòng của khách hàng: trường hợp các doanh nghiệp ngành đồ uống, nước giải khát ở TP.HCM; xây dựng và đánh giá các thang đo đo lường chúng. Để khẳng định tác động của các thành phần trách nhiệm xã hội vào sự hài lòng của khách hàng, một mô hình lý thuyết đã được xây dựng và kiểm định. Mô hình lý thuyết được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về trách nhiệm xã hội, sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác động vào nó, cách thức nghiên cứu, đo lường nó từ các nghiên cứu trước và kết hợp nghiên cứu khám phá tại TP. HCM. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết bao gồm hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Các thang đo lường tác động trách nhiệm xã hội vào sự hài lòng của khách hàng sau khi qua các phân tích Cronbach ’s Alpha và phân tích EFA đều đạt yêu cầu. Kết quả cho thấy, 6 thành phần trách nhiệm xã hội tác động tích cực đến sự hài lòng, chúng được đo lường bằng 21 biến quan sát. Trong đó, thành phần kinh tế được đo lường bằng 4 biến quan sát, thành phần đạo đức được đo lường bằng 3 biến quan sát, thành phần pháp lý được đo lường bằng 4 biến quan sát, thành phần từ thiện được đo lường bằng 4 biến quan sát, thành phần môi trường được đo lường bằng 3 biến quan sát, thành phần bảo vệ người tiêu dùng được đo lường bằng 3 biến quan sát. Thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là thành phần trách nhiệm từ thiện (beta = 0.276), quan trọng thứ hai là thành phần trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng (beta = 0.241), thứ ba là trách nhiệm pháp lý (beta = 0.240), thứ tư là trách nhiệm môi trường (beta = 0.222), thứ năm là trách nhiệm đạo đức (beta = 0.179) và thứ sáu là trách nhiệm kinh tế(beta= 0.169).