Giải pháp nâng cao sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa Hãng Hàng không Vietjet Air

Abstract

Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của Hành khách đối với chuyến bay nội địa Hãng Hàng không Vietjet Air” được tác giả áp dụng mô hình kế thừa từ nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi: trường hợp các Hãng hàng không giá rẻ tại Thái Lan” của Saha và Theingi (2009) trước đó. Mô hình nghiên cứu của tác giả với thang đo gồm 4 yếu tố độc lập với 19 biến quan sát và 1 yếu tố phụ thuộc với 3 biến quan sát. Thực hiện nghiên cứu định lượng với 120 Hành khách có đổi tuổi từ 20 đến 60 tuổi, từng lựa chọn Hãng Hàng không Vietjet Air cho chặng bay nội địa của mình ít nhất 2 lần và lần gần đây nhât không quá 12 tháng. Tác giả tiến hành thống kê mô tả và phân tích phương sai ANOVA kết hợp nghiên cứu định tính để đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của hành khách (HK) đối với chuyến bay nội địa của Hãng và phát hiện được các vấn đề cần tập trung tìm hiểu bao gồm: (1) HK chưa hài lòng với ghế ngồi trên máy bay VJA; (2) HK không hài lòng với vấn đề cất cánh không đúng giờ của Hãng; (3) HK chưa hài lòng với việc “dễ liên hệ với TVHK khi cần”; (4) HK khó tiếp cận với nhân viên mặt đất (NVMĐ), nhất là mùa/giờ cao điểm; (5) có sự khác biệt trong mức độ hài lòng của hành khách đối với thái độ thân thiện của NVMĐ theo mục đích chuyến bay; (6) HK chưa hài lòng đối với vấn đề “NVMĐ có kiến thức trả lời các câu hỏi của HK”. Sau đó, tác giả tiếp tục tiến hành phỏng vấn sâu để tìm ra nguyên nhân của các vấn đề trên. Từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của HK đối với chuyến bay nội địa Hãng bao gồm: nhóm giải pháp về yếu tố hữu hình, nhóm giải pháp về lịch trình bay, nhóm giải pháp về tiếp vien hang không (TVHK), nhóm giải pháp về NVMĐ.