Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bà Rịa

Abstract

Nghiên cứu nhằm các mục tiêu: đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bà Rịa, qua đó nêu lên ưu - nhược điểm; vận dụng mô hình E-SERVQUAL đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ này; gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại BIDV Bà Rịa. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các thành phần: sự hiệu quả, sự đáp ứng, sự bảo mật, sự sẵn sàng và sự liên lạc. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet banking tại BIDV Khánh Hòa.