Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè

Abstract

Tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ cung cấp nước, chất lượng dịch vụ cung cấp nước nói riêng. Ngoài ra, tác giả còn nêu ra những mô hình nghiên cứu về chất lượng cung cấp nước tại các quốc gia khác và tại Việt Nam. Từ những lý thuyết và các mô hình nghiên cứu có liên quan, tác giả đã lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2012) làm mô hình nghiên cứu gốc cho bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại CTCP Cấp Nước Nhà Bè. Thang đo này được nghiên cứu dựa trên mô hình về chất lượng dịch vụ của Parasuaraman và có sự hiệu chỉnh cho phù hợp nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty Cổ phần (CTCP) Cấp nước Nhà Bè. Tiếp đó, tác giả trình bày sơ lược về CTCP Cấp nước Nhà Bè và thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty. Qua việc phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha và EFA của thang đo, các biến trong bài nghiên cứu đều phù hợp. Kết quả phân tích cho thấy nhân tố Sự tin cậy và đảm bảo có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước. Bên cạnh đó, tác giả cũng đánh giá ưu điểm, nêu ra hạn chế và nguyên nhân chính dựa trên phần phân tích thực trạng. trình bày tóm tắt định hướng phát triển trung và dài hạn trong giai đoạn từ năm 2015 - 2020 của CTCP Cấp Nước Nhà Bè. Từ những mục tiêu phát triển đó, tác giả đề xuất một số giải pháp với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại CTCP Cấp Nước Nhà Bè.