Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kiên Long tỉnh Kiên Giang

Abstract

Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp tại Ngân hàng Kiên Long trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, thành phố Rạch Giá. Nghiên cứu này nổ lực để xem xét, tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kiên Long, Kiên Giang. Đề tài đã đưa ra 5 giả thiết về mối quan hệ giữa nhân tố sự hài lòng và các yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, và sự đồng cảm. Mẫu khảo sát được chọn từ 116 khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Kiên Long Kiên Giang bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Thông qua thống kê mô tả các đặc điểm mẫu khảo sát cho mẫu có thể đại diện tốt cho tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Kiên Long. Độ tin cậy của các thang đo đều đảm bảo. Phân tích thống kê mô tả các thang đo. Phân tích hồi qui cho thấy, 5 nhân tố hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm đều có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV của Ngân hàng Kiên Long, Kiên Giang. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các chính sách.