Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang

Abstract

Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là mục tiêu mà huyện Giồng Riềng nói chung và tỉnh Kiên Giang đang theo đuổi. Việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC của UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang là việc làm cần thiết. Vì thế, luận văn càng có ý nghĩa thực tế để đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC của UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang trong thời gian tới. Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là thang đo SERVQUAL, kết hợp với những đặc thù riêng của UBND huyện Giồng Riềng, đặc thù của dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC của UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang. Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng gồm 5 nhân tố: sự tin cậy (STC), cơ sở vật chất (CSVC), năng lực công chức (NLCC), thái độ phục vụ (TDPV), quy trình thủ tục (QTTT), phí và lệ phí (PLP). Nghiên cứu được thực hiện trên 214 hộ dân tham gia dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng. Đánh giá độ tin cậy thang đo, kết quả cho thấy các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân (SHL) là sự tin cậy (STC), cơ sở vật chất (CSVC), Thái độ phục vụ (TDPV), quy trình thủ tục (QTTT), trong đó nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân. Từ những kết quảnghiên cứu trên giúp lãnh đạo UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang có thêm cở sở lý luận để tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.