Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang

Abstract

Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ công chức các đơn vị về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường và đánh giá mức độ thoả mãn đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang, từ đó đưa ra các biện pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để phục vụ tốt hơn cho đơn vị. Đề tài đã dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ công chức các đơn vị là thang đo SERVQUAL, kết hợp với những đặc thù riêng của ngành Tài chính, đặc thù của dịch vụ hành chính công để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ công chức đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang. Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước. Nghiên cứu sơ bộ là bước đầu hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình nghiên cứu. Bằng phương pháp tham khảo từ những tài liệu của các nghiên cứu đã có từ trước, phỏng vấn các chuyên gia trong ngành tài chính, để từ đó hình thành mô hình và các thang đo cho các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu và trên cơ sở đó thiết kế thành bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu. Nghiên cứu chính thức là bước điều tra thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp cán bộ công chức của các đơn vị tham gia dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang và tiến hành phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy nhằm tìm ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Qua nghiên cứu, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố: sự tin cậy (STC), cơ sở vật chất (CSVC), khả năng đáp ứng (KNDU), thái độ phục vụ (TDPV), sự đồng cảm (SDC), quy trình thủ tục (QTTT). Thông qua đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ công chức (SHL) là sự tin cậy (STC), cơ sở vật chất (CSVC), khả năng đáp ứng (KNDU), quy trình thủ tục (QTTT). Kết quả phân tích cho thấy nghiên cứu khá tương đồng với các nghiên cứu trước đây nhưng khác biệt ở chỗ nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đối với sự hài lòng của cán bộ công chức. Thực tế theo khảo sát, sự hài lòng của cán bộ công chức của các đơn vị đối với dịch vụ hình chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang là chưa cao. Hơn nữa, còn nhiều cán bộ công chức vẫn thực sự chưa hài lòng về năng lực phục vụ của công chức tổ một cửa, quy trình thủ tục của dịch vụ này.