Phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở Thông tin và Truyền thông, tỉnh Kiên Giang

Abstract

Tác giả trình bày quan lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả đã tiến hành tổng quan tài liệu có liên quan, xây dựng mô hình nghiên cứu và thực hiện phương pháp phỏng vấn chuyên gia và một số người dân đã từng đến liên hệ làm việc tại tổ một cửa Sở Thông tin và Truyền thông để điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với tình hình thực tế tại địa phương. Sau đó, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu với mẫu khảo sát gồm 200 người dân đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang. Số liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 và cho kết quả có 5 nhân tố có tác động đến sự hài lòng của người dân: Con người; Thủ tục hành chính; Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Sự cảm thông. Tác giả cũng đã xác định được yếu tố Con người có tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của người dân (Beta = 0,345), kế tiếp là Thủ tục hành chính (Beta = 0,338), thứ ba là Sự tin cậy (Beta = 0,336), thứ tư là Cơ sở vật chất (Beta = 0,288), Sự cảm thông (Beta = 0,189), và giới tính (Beta = 0,018) còn các nhân tố thông tin cá nhân độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, lĩnh vực liên hệ, số lần liên hệ không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.