Một số giải pháp về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh

Abstract

Luận văn nhằm mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại Điện lực Châu Thành, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra một số giải pháp về chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Từ nghiên cứu sơ bộ trên cơ sở lý thuyết, đưa ra mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng, phỏng vấn chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung mô hình lý thuyết. Sau đó sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phỏng vấn khách hàng của Điện lực Châu Thành thông qua bảng câu hỏi đóng và kiểm định và đánh giá thang đo, phân tích EFA, đánh giá tác động của các yếu tố và chất lượng dịch vụ qua mô hình hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm (05) nhóm nhân tố tác động đến sự thỏa mãn (Satisfication) của khách hàng tại Điện lực Châu Thành là tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsibility), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangbles) thông qua 21 biến quan sát. Trong đó có ba nhóm nhân tố quan trọng có tính chất quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Điện lực Châu Thành là Tin cậy (Reliability) đáp ứng (Responsibility) và năng lực phục vụ (Assurance). Theo kết quả nghiên cứu, kết hợp cùng với dữ liệu từ Điện lực Châu Thành, tác giả đưa ra 6 giải pháp về chất lượng dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế tại Điện lực Châu Thành nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Tác giả hy vọng các giải pháp của mình là thiết thực, có thể áp dụng thành công và góp phần giúp Điện lực Châu Thành, tỉnh tây Ninh cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hoàn thành tốt nhiệm vụ quan trọng cấp trên giao trong thời kỳ mới.