Bốn nhóm yếu tố dịch vụ ngân hàng có tác động bất đối xứng và đa chiều đến sự hài lòng và bất mãn của khách hàng

Abstract

Nghiên cứu này xem xét tác động của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng và bất mãn của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch truyền thống tại các ngân hàng có yếu tố nhà nước; trong đó, hai khái niệm sự hài lòng và bất mãn của khách hàng được tiếp cận theo góc độ bất đối xứng. Thông qua thực hiện nghiên cứu định tính, tác giả đã xác định được 45 yếu tố dịch vụ giao dịch ngân hàng truyền thống; sau đó, ứng dụng theo mô hình Kano, các yếu tố được phân thành 4 nhóm có logic tác động khác nhau đến sự hài lòng và bất mãn của khách hàng, trong đó có 3 nhóm không có tác động tuyến tính. Kết quả nghiên cứu giúp nhà quản lí ngân hàng xác định chính xác những yếu tố thực sự có tác động quan trọng đến sự hài lòng, và những yếu tố thực sự dẫn đến sự bất mãn của khách hàng; từ đó tối ưu hóa chi phí đầu tư vào từng yếu tố dịch vụ mà vẫn làm hài lòng khách hàng.