Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Abstract

Đề tài được thực hiện nhằm đo lường, phân tích và đánh giá chất lượng mối quan hệ và những nhân tố tác động lên chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng Techcombank với khách hàng doanh nghiệp trong thời gian qua. Tác giả thực hiện phỏng vấn sâu chuyên gia và các khách hàng Techcombank về các biến quan sát để đo lường chất lượng mối quan hệ; tiến hành khảo sát thu thập thông tin của các khách hàng của Techcombank, là doanh nghiệp kinh doanh thuộc các ngành nghề khác nhau tại thị trường TP HCM, Đồng Nai và Bình Phước. Các thông tin được thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Tác giả đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định giá trị thang đo. Thông qua nghiên cứu đã cho thấy tác nhân của RQ giữa Techcombank với khách hàng bao gồm bốn nhân tố, có tác động trực tiếp tới RQ, gồm: (1) chất lượng phục vụ, (2) chất lượng sản phẩm (3) thương hiệu, và (4) rào cản chuyển đổi. RQ thể hiện qua: (1) sự hài lòng, (2) lòng tin, (3) sự cam kết mà khách hàng dành cho Techcombank. Từ cơ sở lý thuyết, tác giả đã kết hợp thang đo của các nhà nghiên cứu trước đó và nghiên cứu định tính để xây dựng các thang đo RQ giữa khách hàng và Techcombank cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến RQ; phân tích, đánh giá một các chi tiết, kết hợp với các dữ liệu thứ cấp. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các mối quan hệ với khách hàng một cách có logic và có cơ sở khoa học.