Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Abstract

Bài nghiên cứu với mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ việc hệ thống hóa một số nền tảng lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, khảo sát, phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV. Dữ liệu thu thập tại chi nhánh ngân hàng BIDV khu vực TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn đầu năm 2018. Nghiên cứu đã đưa ra một cái nhìn khái quát về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV ở TP.HCM, góp phần giúp các nhà quản trị hiểu được vai trò, tầm quan trọng của các nhân tố đáp ứng nhu cầu khách hàng, chất lượng nhân viên, chất lượng cơ sở hạ tầng vào thực tiễn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các kết quả phân tích khẳng định sự đúng đắn học thuyết Parasuraman & ctg (1985) phù hợp với thực trạng Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV về khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ, về phương tiện vật chất hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng nhanh, năng lực phục vụ và đồng cảm với khách hàng; cũng như nghiên cứu Gronroos (1984) liên quan đến chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) và chất lượng chức năng (Functional Quality). Từ đó, Tác giả đề xuất một số giải pháp hỗ trợ để giúp quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thực tiễn thuận lợi và hiệu quả hơn.