Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên

Abstract

Tác giả trình bày lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên; khái quát chung về chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đó rút ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ; đề cập đến những hạn chế mà Ngân hàng đang gặp phải trong việ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Tiếp đó tác giả phân tích cụ thể tình hình kinh doanh, phát hành, doanh số thanh toán qua thẻ. Đồng thời, dựa trên mô hình lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề ghị và tiến hành phân tích cơ sở dữ liệu thu thập được từ ý kiến khách hàng. Kết quả thu được là mô hình hồi quy tuyến tính với 5 thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ của Kienlongbank chi nhánh Phú Yên, bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình; trong đó thành phần tác động mạnh nhất là sự đáp ứng, rồi lần lượt đến năng lực phục vụ, sự tin cậy, phương tiện hữu hình và cuối cùng là sự cảm thông. Trên cơ sở kết quả phân tích, tác giả đã đánh giá những mặt đạt được và hạn chế về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng; từ đó đề xuất một số giải pháp và kế hoạch thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Kienlongbank chi nhánh Phú Yên trong thời gian tới.