Sử dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau về chất lượng dịch vụ cung cấp điện

Abstract

Luận văn được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu: xác định các yếu tố về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau; đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân tại tỉnh Cà Mau về chất lượng dịch vụ cung cấp điện; đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện đối với khách hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau. Tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, một số mô hình nghiên cứu của khách hàng; đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh thực tế của công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty TNNN MTV Điện lực Cà Mau. Tác giả sử dụng một số phương pháp nghiên cứu và đánh giá thang đo, các phương pháp phân tích dữ liệu như: kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích độ tin cậy và loại bỏ biến quan sát có hệ số tương quan biến nhỏ; sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ những biến thông nhỏ. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau về chất lượng dịch vụ cung cấp điện theo thứ từ từ mạnh đến yếu gồm: chất lượng điện, sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng