Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Cà Mau

Abstract

Đề tài nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Techcombank Chi nhánh Cà Mau; đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Techcombank Cà Mau. Luận văn xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF. Từ mô hình nghiên cứu đề xuất điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào những yếu tố theo thứ tự: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) phương tiện hữu hình, (5) sự đồng cảm. Từ đó tác giả đề xuất một số biện pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.